☆ひとつ

とてもざんねんなお知らせがあります。サンチャ、グーグル上の口コミ評価で星ひとつをもたってしまいました。

がーーん。。。

内容は、１００ドル紙幣で払おうとしたら、レジスタッフにお釣りがないと言われたというものです。こちら。

いやーー申し訳ない・・・サンチャまだまだです。

決して、まだまだじゃないとは思ってないですが。。。

レジスタッフの対応、特に古株たち（知る人ぞ知る、ラチャナ、レアックナetc..）はかなりいいんじゃないかと思っています。それこそ、一時帰国して日本のテイクアウト店やパン屋に行っても「サンチャスタッフのが全然対応いいじゃーん・・がんばれ日本！」と思うほど、悪くないはず。

それなのに・・・どうした、サンチャ！

今回こちらの評価を見て、速攻で社内ミーティングし、状況把握と原因究明に努めました。

状況１　

お客様（仏・男性）が、１００ドル紙幣を出したところ、レジスタッフ２名は、お釣りがないと思い、”Cannot”と伝えてしまった。というのは、１１ドルの買い物へのお釣りは、約８０ドル＋＠。８０ドル分の１０ドル紙幣なり２０ドル紙幣がなかったとのことでした。

状況２

そもそもレジにストックしてるお金が１００ドル未満ということはあり得なく、この時も、リエル紙幣や５ドル等、細かい紙幣での用意はありました。

状況３

ときには、１００ドル紙幣でのお客様が連続し、両替に行っている間に次の１００ドル紙幣のお客様が・・という状況もあります。こんなときはリエルや細かい紙幣での用意も足りないという場合もありますが、随時、わたし含めマネジメントしてる者が対応するようにしています。ちなみに今回は、この場合ではなかったですが・・・。

では何故、当時のレジスタッフ２名は、こんな対応をしてしまったか。

原因：おもいやり

行き着くところは、「おもいやり」だと思うんですよね。。。

お客さんは、わざわざ足を運んで来てくれてる。

お客さんは、時間と心を注いで、何を買おうか迷って決めてくれてる。

お客さんは、事前に購入できるだけのお金も準備してきてくれてる。

こういうことも想像することが「おもいやり」だし、想像できたら、決して、Cannotの一言で対応なんてできないと思います。。。。

でも、今回のレジスタッフの２名、おもいやりがなかったのかと言うと、そうでもなくて、新人ながら、おもいやりのあるスタッフたちです。じゃあなぜ、当時おもいやりの対応ができなかったのか・・・もっと根底にあるなにかを知っておきたいと思います。

英語力

相手は、英語がぺらぺらのヨーロッパの男性。対応は、クメール語ではなく英語でした。当時のレジスタッフは、わたしとは英語でコミュニケーションできるレベルですが、咄嗟に自分の思ったことを表現できるほどのレベルではなかったと思います。また、まれに、肝が座って咄嗟の対応に機転をきかせられる子もいますが、通常は、経験値が少なければ慌てて、余計に思ったことを伝えられなくなってしまう場合もあります。それで、心のなかで「わーわーわー」となって、咄嗟にCannotという言葉が出てしまったのかなと思っています。

英語力・経験値が足りなくても、思いやりが出せる環境

英語が話せなくても、新人でも、英語ペラペラの人を前にしても萎縮せず思いやりが発揮できる環境作り、これがわたしの仕事だろうなあとつくづく考えました。具体的には、教育・コミュニケーションボード・声がけです。

教育

教育としては、「できない」の答え以外に、２つのオプションがあるってことを知ってもらうことです。まず、お客様相手に、解決できないことが起こったら、自分だけでできないと判断するんじゃなくて、先輩上司に相談しよう。また、お客様にもリエルや細かな紙幣でのお釣りでもOKかを確認して対応する道もあるんだよと知ってもらうことです。

コミュニケーションボード

事前に教育していても、咄嗟に言葉がでないとき、頭が真っ白になってしまうとき、とくに若い時ってその連続だとおもいます。そんなときには、指差しコミュニケーションでも対応できるような貼り紙・・・というかコミュニケーションボードを用意したいとおもいます。

声がけ

あとは、いかに、レジスタッフの子たちにリラックスして、持ってる力や魅力をそのまま出してもらうかがキーになってきます。そのためには、「元気？」「困ってない？問題かかえてない？」というような声がけの回数を増やすことが大事かなーと。もちろん今もやってますが、私が１０回やっても、１０人いれば、一人あたりは１回だけしか届いてないんですよね。いやー反省。

☆ひとつをもらってしまいましたが、これも成長の糧にしていきます！ありがとうございました☆彡

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